Artigo por Ângelo Vicente, CEO da Selia powered by Luft

A entrega de um produto ao cliente é um processo complexo que envolve diversas etapas, desde a fabricação até a distribuição. Mas a etapa mais crítica é a última milha, o trecho final entre o centro de distribuição local e o endereço do cliente. Nessa etapa, o produto sai de um ambiente controlado e padronizado para um ambiente imprevisível e variável, onde podem ocorrer problemas variados, desde trânsito e acidentes até avarias, greves ou ausência do cliente. 

Por isso, as empresas precisam investir em soluções que otimizem a última milha. Ela é a etapa que mais impacta a experiência do cliente. Uma entrega rápida, eficiente e segura pode gerar fidelidade e confiança, enquanto uma atrasada, danificada, ou perdida leva a insatisfação e reclamações. Por isso, a última milha é, ao mesmo tempo, desafio e oportunidade para as empresas que querem se destacar em um mercado competitivo.

Neste contexto, a chamada entrega de última milha (LMD – Last Mile Delivery) é um fator crucial para o sucesso das cadeias de suprimentos, demandando flexibilidade e criatividade. O foco é proporcionar uma experiência satisfatória, dirimir custos e se destacar.

Alguns insights

Com base em dados de um estudo da Gartner, compartilho algumas ideias com quem busca superar as dificuldades das operações de última milha.

Foco no Cliente

Ao adotar estratégias centradas no cliente e impulsionadas pela tecnologia, é importante lembrar um mercado fragmentado, com tecnologia fragmentada, atende diversos casos de uso e ofertas de serviços de entrega. É necessário enfrentar as pressões de custo, que resultam na segmentação dos custos de entrega, com novos serviços premium e planos de entrega. Além disso, é necessário preservar a reputação da marca, investindo em capacidades tecnológicas que aprimorem a experiência do cliente.

Um dos principais desafios do LMD é garantir a satisfação do cliente em todas as etapas do processo, desde o momento do pedido até a entrega final. Para isso, é essencial oferecer transparência, flexibilidade e conveniência ao cliente, permitindo que ele acompanhe o status do seu pedido, escolha o horário e o local de entrega mais adequados, e receba o seu produto em perfeitas condições. Além disso, é importante coletar e analisar os dados e o feedback do cliente, para identificar as suas necessidades, preferências e expectativas, e assim melhorar continuamente o serviço de entrega.

Superando obstáculos 

A otimização da última milha B2B, por meio de soluções que sejam apropriadas às demandas específicas B2B, está entre as recomendações para os líderes de tecnologia de cadeia de suprimentos que são responsáveis pela última milha. 

Outro ponto é a priorização da tecnologia focada no cliente e que melhora sua experiência, tão fundamental para a proteção da marca e interações positivas.

Também é essencial digitalizar a experiência, usando soluções de entrega de última milha que possibilitam roteamento, reservas, rastreamento e comunicação digital.

Já na hora de avaliar os fornecedores, é preciso definir os requisitos comerciais e avaliar as capacidades, considerando os tipos de frotas, geografias e serviços de entrega.

Como avançar na Entrega de Última Milha

Vale lembrar que o mercado de aplicativos de LMD é dinâmico, fragmentado e sempre afetado pelas exigências dos clientes e novos modelos de negócios. É preciso contar com soluções inteligentes e integradas para otimizar o planejamento, a execução e o monitoramento das entregas.

Imperativo estratégico: Future-Proofing 

O future-proofing é uma estratégia que visa antecipar e se adaptar às mudanças futuras que podem afetar o negócio. Na entrega de última milha, ela envolve planejar e implementar soluções que possam atender às demandas crescentes e variadas dos consumidores, bem como aos desafios ambientais, sociais e regulatórios. 

Algumas das possíveis soluções para o future-proofing na entrega de última milha se relacionam ao tipo de veículo, otimização de as rotas e horários de entrega, integração dos canais online e offline, opções de retirada ou devolução, e tecnologias como inteligência artificial, blockchain e internet das coisas. 

Excelência na Última Milha

Nesse cenário, destaco as tecnologias de Last Mile para automação e suporte a serviços como click-and-collect para redução de custos, refinamento estratégico da entrega, terceirização da entrega, sempre mantendo supervisão centrada no engajamento do consumidor e na Última Milha.

*Artigo por Ângelo Vicente, CEO da Selia powered by Luft

Sobre a Selia powered by Luft – Nascida de uma união entre SELIA e Luft Solutions em 2022, que somou a capacidade operacional para e-commerce da Luft Logistics à plataforma de serviços digitais da Selia, a empresa atua na implementação, gestão, operacionalização e atendimento para toda a cadeia do e-commerce, do momento em que o consumidor busca pela marca em qualquer canal digital (site próprio ou marketplace), passando pela recepção dos produtos nos Centros de Distribuição, estratégias de marketing até a entrega dos produtos e pós-venda. Unindo tecnologia e capacidade operacional, de forma escalável, ela atende clientes da indústria ao varejo, de qualquer tamanho e modelo de negócio (B2C, B2B e D2C), com foco na melhor performance de vendas e um customer experience de qualidade. Mais informações podem ser acessadas em https://www.selia.com.br/, Instagram e Linkedin. Contato Comercial: (11) 93085-1411.